У ніжних обіймах "Київенерго"

Коли конс'єржка повідомила, що наш будинок передають на обслуговування до "Київенерго" мій настрій суттєво погіршився. Декілька місяців я перебувала у прокрастинації, бо розпочинати взаємодію з супермонополістом не мала жодного бажання. А якщо відсутня мотивація, то рух уперед практично неможливий.
Стимулом для мене стала гонитва сусідів у забігу "хто перший встановить теплолічильник". Після болючого усвідомлення власного аутсайдерства і факту, що літо промайнуло, прийшлося запросити організацію, яка-таки протягом декількох тижнів розробила проект та встановила нам теплолічильник. Наступною потребою стала необхідність його легалізації в "Київенерго". Як з'ясувалося, це неможливо зробити без заключення договору на постачання тепла та гарячої води. Окрім того, я мала також заключити договір на постачання електроенергії.
Тут одразу виникає питання: чому один споживач має підписувати ДВА договори з однією організацією, яка надає комплекс послуг?
Чому я, як споживач і контрагент, маю збирати і подавати дві різні, проте, майже ідентичні переліки документів з купою ксероксів паспортів, ідентифікаційних кодів та іншого?
Отже, монополіст завжди буде робити так, як йому зручніше, а не клієнту.
Після підготовки талмуду документів 1 вересня я вирушила до Центру обслуговування клієнтів Дарницького району. Розрахунок мій був простий - першого вересня всі мають бути разом із дітьми на лінійках у школах та університетах. Яке було моє здивування і розчарування, коли я побачила натовп киян у невеликому приміщенні. Частина із них стояла у черзі до менеджерок, щоб отримати папірці із записами на прийом до спеціалістів, а частина - очікувала цього прийому. Об 11-00 будь-яких номерків на сьогодні вже не було. Отже, я написала заяви на заключення договорів. Мені повідомили, що перед цим святим дійством треба ще зробити повірку лічильників, як електичних, так і на гарячу воду. При цьому записали мене на повірку електролічільника на 29 жовтня, тобто через 2 місяці після подання заяви. Крім того, окремо я мала зателефонувати по номеру 1588, щоб записатися на повірку теплолічільника. Із сьомої спроби мені це вдалося. Чомусь напрямок здебільшого був перевантажений, або моє спілкування з працівниками кол-центру несподівано розривалося.
У цьому зв'язку мені цікаво, чому клієнт не може отримати одну послугу повірки всіх лічильників? Навіщо ускладнювати процес?
На диво, за два тижні прийшов співробітник "Київенерго" і зробив повірку лічильника гарячої води. Як з'ясувалося, наш лічільник не пройшов перевірку і мав бути замінений. Я у цьому угледіла корупційні ризики, бо, імовірно, монополісту вигідно, щоб клієнти якомога частишу змінювали лічільники, підживлюючи відповідний ринок і послуги.
Мені прийшлося викликати майстрів вже з іншої організації, бо у "Київенерго" не вистачало людей, щоб встановити новий лічильник.
Це зайняло ще два тижні.
У кінцевому випадку, на початку листопада у мене були повірені два лічильники з трьох і прийшов час підписати договори.
Навчена попереднім досвідом, я вирішила звернутися до одного з центральних центрів обслуговування клієнтів. Тим не менше, я провела у ньому 6 годин у різних чергах, зокрема треба було вирішити питання заміни електролічільника на багатотарифний. Це обійшлося у 1500 грн. та 2 місяці очування - тільки 30 січня до мене прийдуть спеціалісти.
Наостачу, у середині грудня, після узгодження проекту, відбулося чудо - повірили останній, третій лічильник - теплолічільник. Однак, на цьому пригоди не скінчилися. Для того, щоб мені нарахували суму за тепло, я маю передати перші дані вимірювань по телефону. Я не можу це зробити, бо лінії зв'язку перенавантажено. А монополіст не створив умов для електронної передачі даних по витратам тепла. Для гарячої води та електроенергії зробив, а для тепла - ні. Отже, мені приходиться щодня надзвонювати за контактним номером з надією, що я-таки передам ці дані.
Бо, певно, мені це більше потрібно, ніж контрагенту - "Київенерго".
З нас двох саме я несу трансакційні витрати - витрати взаємодії: вкладаю час життя і гроші у забезпечення стосунків.
"Київенерго" обслуговує мільйони киян. Отже, кияни несуть величезні витрати на обслуговування монополіста.
Може вже варто піднімати питання про ефективність організації роботи "Київенерго"? Або, загалом, шукати шляхів демонополізації послуг, які надає "Київенерго", зокрема через його поділ?
У любому випадку треба визнати, що у монополіста не вистачає ресурсів на обслуговування споживачів. І цю проблему треба вирішувати.