Як правильно спілкуватися у Viber, щоб не породжувати конфлікти

Поради психолога-психотерапевта В'ячеслава Халанського та команди месенджеру Viber.

Чати — ефективний та зручний інструмент комунікації. Але незалежно від месенджера чи сервісу обміну повідомленнями, яким ви користуєтеся, хоча б раз ви припускалися якоїсь помилки чи опинялися в незручному становищі. Написали не тій людині? Відповіли занадто імпульсивно? Ваші слова зрозуміли неправильно? В груповому чаті наслідки такої помилкової дії примножуються. Разом із психотерапевтом В'ячеславом Халанським та командою Viber розбираємось, як вибудувати спілкування в онлайні без стресу та конфліктів.

Чи дійсно правильна комунікація настільки важлива?

Чи знаєте ви, що комунікаційні непорозуміння можуть коштувати компанії зі 100 або менше співробітників близько $420 тис. на рік? Дослідження Національної комісії з написання повідомлень та імейлів виявило, що американські фірми щорічно витрачають до $3,1 млрд на виправлення різноманітних недоліків у комунікації своїх працівників.

Звіт Девіда Гросмана «Ціна поганого зв’язку», в якому досліджувалися 400 великих компаній та 100 тис. співробітників, показав, що комунікаційні бар’єри, що виникають на робочому місці, вартують компаніям приблизно $62,4 млн на рік. Компанія витрачає $26 щорічно на кожного працівника через втрати продуктивності внаслідок комунікаційних бар’єрів.

Хоча всесвітні опитування підтверджують важливість ефективного спілкування, 86% співробітників та керівників продовжують скаржитися на відсутність ефективної співпраці та комунікації. Напевне, через це сьогодні стали актуальними програми, присвячені комунікаційним навичкам, як-от програма в Стенфордському університеті.

Є дослідження, які показують важливість сімейного групового чату. Це пов’язано з вищим сімейним добробутом, і цей зв’язок був частково опосередкований сімейним спілкуванням.

Також дослідження показує, що люди похилого віку, які є учасниками сімейного чату, відчувають міцніший родинний зв’язок, ніж ті, хто уникає такого формату спілкування.

Дослідження взаємин серед підлітків показує, що спілкування в чатах часто слугує заміною реальних стосунків, але й це представляє для них цінність.

5 міфів про комунікацію

Працюючи з клієнтами, я звернув увагу на існування різних міфів про комунікацію. Наприклад, родина клієнтки з 12 осіб має груповий чат. Брат ігнорує повідомлення жінки, вона почала ігнорувати його повідомлення у відповідь — зрештою стався конфлікт. Коли ми розбирали цю ситуацію, виявилося, що непорозуміння між ними сталося в реальному житті декілька місяців тому, але пізніше вона всі дії брата інтерпретувала крізь призму її образи й переносила це у спілкування в чаті.

Отже, найбільш поширені міфи:

Спілкування вдале, коли особисто ви відчуваєте себе добре й у вас немає конфліктів. Ми можемо думати, що, закінчуючи розмову в гарному настрої, ми добре спілкуємося. Насправді ж важливо також знати, як почуваються інші учасники спілкування, як їм було розмовляти з вами.
Добре самопочуття — мета ефективного спілкування. Важливо пам’ятати, що основна мета — це порозуміння. Іншими словами, хай би як нам хотілося думати, що ми добре з кимось поспілкувалися, це не так, якщо інші учасники не зрозуміли, що ви намагалися передати.
Спілкування — це коли лише тебе розуміють. Якщо ви очікуєте розуміння від інших, але не готові вислухати їхню точку зору і побачити їхню позицію, тоді ваше сприйняття ситуації буде однобоким. Якісне спілкування означає, що усі сторони мають можливість взаємодіяти та досягати порозуміння.
Спілкування на робочому місці — вулиця з одностороннім рухом. Клієнти часто нарікають на те, що немає зворотного зв’язку між керівником і підлеглими. Так само розсилка або нав’язливі дзвінки компанії своїм клієнтам не означатимуть порозуміння.
«Я можу спілкуватися і без зворотного зв’язку». Фідбек буває страшно почути, тому ми можемо уникати цього, придумувати свій образ розуміння. Зворотний зв’язок може зробити боляче та розчарувати, але що краще — створювати ілюзію чи бути реалістичним? Тому не забувайте надсилати запит щодо зворотного зв’язку, це точно покращить вашу комунікацію.

5 способів налагодити комфортне й ефективне спілкування в групових чатах

Ситуація 1. Сусідський чат. “Мешканці житлового комплексу вирішили здавати гроші на озеленення території. Через велику кількість спаму й недоречних повідомлень наш герой не побачив інформацію про збір грошей і відповідно викликав негатив в учасників групи ”

Беріть на себе відповідальність, коли долучаєтесь до чату. Пам’ятайте, що якщо ви там, треба приділяти час на перевірку повідомлень. Якщо ви зайняті настільки, що не встигаєте стежити за повідомленнями, тоді вам важливо прийняти рішення щодо участі в цій групі.

Ситуація 2. Тема мови. “У групі є вимога спілкуватись тільки українською мовою, за російську бан та негатив. Але один з членів групи (наш герой) з Білорусі не розуміє української. Викликає негатив, коли пише російською мовою”.

Дотримуйтеся правил групи та висловлюйте свої побажання. Внесіть ясність. Поясніть, що приїхали з іншої країни й вам важко комунікувати українською. Це буде краще, ніж якщо ви просто продовжуватимете робити те, що порушує правила групового чату.

Ситуація 3. Робочий чат. “У групі 30 осіб, протягом двох днів до одного з учасників пишуть кілька запитань, які залишаються без відповіді. Колеги вже обурюються через те, що один з них нібито ігнорує роботу. А насправді через велику кількість повідомлень (листівки з привітаннями до Трійці) він просто їх не побачив”.

Не мовчіть, коли виникає напруження. Дійсно так буває, що через велику кількість повідомлень у робочому чаті можна пропустити щось важливе. Спробуйте пояснити колегам вашу ситуацію. Пояснюйте не односкладно: «Не побачив» чи «Забився чат», а розгорнуто. Це створить тісніший емоційний зв’язок з колегами. Вкажіть строки виконання поставлених задач, попросіть зворотний зв’язок: «Чи відповів я на всі запитання?» або «Чи треба щось ще нам прояснити?» На майбутнє, щоб уникнути подібної ситуації, попросіть когось з колег написати вам особисто чи зателефонувати у разі, якщо ви не відповідаєте на термінове повідомлення протягом двох годин.

Ситуація 4. Шкільний чат. “Батьки однокласників планують виїзд разом з дітьми на природу. Але думки розділились. Частина хоче поїхати на Західну Україну, інша – хоче просто виїхати за місто. Ситуація загострюється, починаються конфлікти й образи. Ті, що хочуть виїхати на Захід, обурюються й починають недоречно іронізувати на тему того, що батьки, які хочуть поїхати за Київ, просто шкодують грошей”.

Не забувайте інколи зустрічатися офлайн. Якщо ви бачите, що напруга в чат-групі зростає й ситуація виходить з-під контролю, тоді пошукайте інші способи порозумітися. Дослідження показують, що якщо під час комунікації ви бачите співбесідника, а він вас, це впливає на порозуміння. Тон голосу, вираз обличчя, спосіб вербальної комунікації – це краще, ніж уявляти все це, переписуючись в чаті.

Ситуація 5. Чат матусь. “У чаті спілкуються молоді матусі й діляться досвідом: чим годують немовлят, як привчають до режиму тощо. Одна з мам написала, що не вакцинує свою дитину, оскільки це спричиняє аутоімунні захворювання. Всі накинулись на цю матусю зі звинуваченнями, агресією та образами, бо вважають, що вона неправа й дотримується такої думки через брак освіти”

Важливо встановлювати правила в чат-групах. Наприклад, тема вакцинації від коронавірусу досі залишається болючою. Зараз актуальна тема — можливий початок війни. Адміністраторам чату важливо обговорити з учасниками правила, визначити теми, які небажано порушувати, бо вони можуть викликати агресію і бути неекологічними для інших.

Лайфхаки від команди Viber: як спілкуватись онлайн без конфліктів та стресу

Хоч онлайн-спілкування і приносить нам часом труднощі, функції месенджерів дозволяють звести непорозуміння та незручності до мінімуму.

Використовуйте звернення до користувача через “@”. Так, у повідомленні буде чітко окреслено, до кого питання, а також людині гарантовано прийде сповіщення і вона не пропустить ваше звернення.

Закріплюйте повідомлення. Мабуть, не варто пояснювати, чому і наскільки ця функція важлива. Стежте за тим, щоб вчасно закріплювати потрібні повідомлення. Зокрема, щоб усі учасники побачили оголошення, важливу інформацію чи запитання, а ще, щоб ваші правила чату не порушувалися, або кількість таких випадків зводилася до мінімуму.

Користуйтесь дзвінками. Ми всі звикли до текстових повідомлень, проте дзвінки (зокрема, й відеодзвінки) можуть багато у чому допомогти. Наприклад, якщо у робочому чаті обговорюються складні питання, переписка може лише заплутати та викликати роздратування у колег. У такому випадку краще подзвонити та проговорити суперечливі моменти.

Відповідайте на конкретні повідомлення. Щоб чітко позначити, на що саме ви відповідаєте, затисніть необхідне повідомлення та оберіть “Відповісти”. Це допоможе уникнути непорозумінь у групових чатах.

Користуйтесь реакціями. У переписках, особливо робочих, дуже важливо уникати спаму. Замість того, щоб писати “ОК” кожного разу, привчайтеся до реакцій. У Viber повідомлення можна відзначати лайками, так усі учасники зрозуміють, що ви переглянули й отримали інформацію. Проявивши мінімальну активність, ви даєте зрозуміти, що побачили повідомлення і підтримуєте автора.